中外运敦豪:满足客户多样化需求的先行者

文/本刊记者 王沛
 

  上午九时,在北京经济技术开发区的中外运敦豪(以下简称DHL)北京南区服务中心外,若干辆带有醒目DHL标识的货车已经一字排开,呈整装待发之势,操作线上的员工也已经开始紧张的工作。与此番繁忙景象形成鲜明对比的,是中外运敦豪公司副总裁、北方区总经理周健的从容与淡定。



周健   中外运敦豪公司副总裁、北方区总经理


  “DHL在中国的地面网络已经遥遥领先,我们对此非常自豪。目前市场仍处在不断复苏之中,我们也致力于在各个方面为客户提供更加便捷的服务。”闻悉DHL以较大优势蝉联“外贸企业最信赖的快递公司”榜首,周健表现出满满自信。

于细微之处见革新

  在国际四大快递公司逐鹿中国市场的今天,成败往往在于细节。“快递看似简单,但其中有很多接触点。客户不仅仅会考虑转运安全和速度等因素,诸如像取件、派送、清关,甚至简单到打电话、客户使用快递公司网站的友善程度等,都会成为客户关注的对象。而对于做OEM的外贸企业,价格仍然是客户选择快递公司的重要标准之一。”

  周健介绍说,DHL拥有一个用来管理航空运输的质量控制中心。目前,DHL在全球的航班众多,仅在亚太的商业航班每天就有500多架,而其质量控制中心可以监控到航班上的每一票快件。“客户往往希望快件准时或者更早到达,但是有时候因为各种原因,比如由于天气恶劣,这种愿望并不能实现。此时,DHL就会通过其质量控制中心,在第一时间将这一信息通过E-mail或短信的方式告知客户,以便带给客户更好的服务体验。这虽然是一个细微的动作,但是客户却能感受到DHL的贴心服务。”

  “在产品方面,我们也做了调整。2010年DHL的重要调整之一是加强了‘正午特派’服务。”周健饶有兴趣地谈起这一业务,“对于亚洲的主要城市,‘正午特派’是保证在标准转运时间的工作日12∶00前到货,以亚太地区为例,可以使得客户第一天发出的快件,第二天中午就可以收到。如果错过这个时间点,运费就会退还给客户。”不仅如此,周健介绍说,DHL还调整了“正午特派”的价格,只比其正常公布的价格高出15%,这个变化由此得到了客户的积极响应。

  另外,DHL2010年还推出了经济型的产品“超值重货”服务。相对于“正午特派”,“超值重货”的转运时间根据目的地不同通常为2~4个工作日,而运费则可以节省30%左右。“在经济危机尚未完全复苏背景下,这种服务可以使客户的成本得到有效的控制,从而获得更多的竞争优势。”

关注中小外贸企业

  DHL所面临的是一个拥有众多客户细分群体的大市场,而在这个市场中,能否赢得众多中小外贸企业的青睐,是DHL汇聚人气的关键。“中小型客户规模不大,也不会有很多人去管理物流,DHL一直致力于为他们提供便捷的解决方案。”周健对记者说。据介绍,通过DHL Connect 这种服务,中小企业可以实现在线的自我操作,不必去打电话给DHL的客服中心,就可以实现网上的快件预约,并将预约信息传送到DHL的系统中,整个过程相当简单。这个系统还可以帮助客户自助管理发件信息。

  能否捕捉到潜在的市场,是成为市场先行者的重要一环。“在过去的3年中,来自电子商务的外贸成交客户有了较大的增长,已经占到了中国外贸总额的1%。我想强调的是,我们希望用一种服务工具来满足外贸业的这种需求。”周健表示。

  周健举例说,有一个基于eBay和自己网站做销售的外贸电子商务企业,每天的发件量多达100多票。“通过DHL提供的工具EasyShip,这个客户可以把数据导入,然后产生eBay规范格式的发票。由此,从前两三个人做一天才能完成的工作,现在一个人半个小时就能完成。”

  在助力外贸企业清关方面,周健介绍说,DHL推出的货到前清关服务,可以在取件之后,凭借相应的运单和发票的影印信息,在货物到达中国之前,将数据输入海关系统,从而实现在货物到达之前完成清关,服务异常便捷。

重新强调进口服务 

  有远见的企业总能审时度势,在市场的微小变化中寻求自己的生存空间。DHL预测到,在内需不断扩大,人民币渐近升值的今天,进口是外贸企业发展的又一个方向。“正是基于这样的考虑,我们才重新强调进口服务。早在2000年,我们就是中国市场第一个推出进口到付的国际快递公司。在过去的10年中,这项业务一直有着较稳定的增长,因此我们再次推广这项服务。”周健对记者表示。

  对于中国进口企业而言,其可能在多个国家存在众多供应商。复杂的法规、不同的汇率、纷繁的清关手续使得进口商面临千头万绪的问题。以往进口商往往依赖于货代,但是一个货代往往只在某些航线上占有优势,而很难驾驭遍及全球的供应商。“DHL会用广泛的全球网络和透明的价格,以一种货币、一张发票实现进口到付,这就意味着成本的降低和效率的提升。”

  周健举了个例子:某个进口商需要从马来西亚进口一种手机配件,这时候,客户只需要登陆DHL在线的“进口到付系统”,就可以预约到对方的DHL所提供的服务,而对方的DHL会到供应商那里取件,然后完成相关的进口环节。

  不仅如此,通过“网视通”这个工具,DHL能在快件取件及派送完成之后,以电子邮件或短信方式向客户或客户指定的任何人自动发送通知。这意味着,无论客户在何处,都能随时获知快件的最新状态。

勇于承担企业社会责任

  在DHL北京经济技术开发区的办公楼大堂里,摆放着一个醒目的招牌,这就是“小书包·大未来·DHL爱心背包行动”的活动。DHL有关方面说:“在企业发展的同时,DHL也一直勇于承担应有的企业社会责任。作为首个通过全体员工共同参与完成的慈善义举,DHL联合中国儿童少年基金会,在3年内为贫困地区学生捐赠了不少于3万个装满学习用品的爱心书包,从基本的学习用品入手解决孩子们的实际需求,推动中国贫困地区的教育发展。”

  “小书包·大未来·DHL爱心背包行动”启动至今,已累计向四川、陕西、甘肃、贵州、湖南、宁夏、青海、江西、新疆、内蒙古和河北等11个省、自治区的104所学校捐赠了3万套书包和文具,DHL覆盖全国401个城市的6000多名员工通过各种形式积极参与了这个活动,另外,DHL确定在每年八九月间,用一周左右时间,组织各国家的员工开展公益活动,回馈社会。
 

评论区

网友评论仅供网友表达个人看法,并不表明本站同意其观点或证实其描述

电子刊




留言

问:现在单纯的外贸公...
答:将将您们的现状,...

问:进出口经理人有跟...
答:我们与很多公司开...

问:电子版的杂志哪能...
答:网站首页右侧有个...

问:绍兴港现代物流园...
答:会

问:可以在邮局订阅“...
答:可以在邮局订阅本...

问:亚美尼亚有什么内...
答:到达这个地方有两...




版权所有 | 关于我们 | 投稿 | 俱乐部 | 杂志订阅 | 广告服务 | 联系我们 | 反馈意见

 

©2005-2012 Imp-Exp Executive All rights reserved.

北京市公安局西城分局备案编号110102003025-9 | 京ICP备05055788号-13  《进出口经理人》杂志社版权所有

未经许可,不得转载。欲转载者请发邮件至: qyb@tradetree.cn 联系授权事宜