用诚信与客户交朋友

文/曹智
 
 
  在外贸生涯的沉浮中,我接触过形形色色的外国客户。而如果能在做生意过程中结识到可以信任的朋友,又何尝不是人生的一种快乐。


顺风顺水的生意

  第一次接触德国客人还是两年多以前。他是一家德国公司在香港的采购代表,名叫TONI。我们最后能做成生意跟我主动出击打电话给他有很大关系。记得当时,他们先发询盘给我。像往常一样,我按照固定的OFFER格式很快给他回复过去了。出乎我意料之外的是,他很快答复,并简要地对他们的情况做了介绍,并要求我们邮寄样品,但是样品费和快递费用忽略没提。

  我访问他们的网站,发现对方是一个很有潜力,并实际上正在销售我们产品品种的大型跨国企业。这个发现使我当即决定锁定这个客户,并且作为我的重点客户对待。于是,我马上回复他的E-MAIL,声明我们可以提供样品,但是要求对方承担快递费用。实际上,因为只需要将样品快递到香港,快递费用也就几十元而已,而且当时我们企业也有合作的快递公司,公司完全可以承担此费用。但是,我做生意的原则是一贯把平等放在第一位,坚持要对方付快递费。该E-MAIL发过去后,第二天都没有得到答复。我在想,是不是把客人给得罪了?不过,我又觉得不应该是那样,因为如果对方是以诚心和我做生意,应该会及时回复。
考虑再三,我决定尝试用电话跟他洽谈。虽然当时,我那蹩脚的英语口语让我拨完号码后忐忑不安。但是我还是在电话接通后,按照之前整理好的思路和准备好的言辞,从容不迫地重申了一遍我们的原则。说实在话,因为一直听力就差,当时甚至害怕听不懂客户说什么,在简单的问候后,我一鼓作气按照腹稿把自己要说的都讲了出来。客户听完后,马上给了我一个定心丸:NO PROBLEM。并告诉我其实他刚刚发了E-MAIL给我,确认我们可以寄运费到付的。因为他出差下午才回香港,所以昨天没有回复我。

  我长长地松了一口气。放下电话,再查收E-MAIL,果然有他几分钟前发过来的邮件,就一句话:OK,PLEASE SEND SAMPLE WITH FREIGHT COLLECT。接下来和这个客户的进展就比较顺利了。他首先在一周之后拜访了我们,第二次是带着德国总部过来的采购总监一起来的。再经过一个月不断的交流和沟通,不断地寄样确认(此期间,一直是我们样品免费,他们支付快递费)。曾经有一次,因为同时要几个款式的样品,我按照预付的 DHL 费率计算了一下,我们的样品价值就100多美元,但是运费就需要近1000美元,我们公司上层担心他们拒付,让我再次跟他们确认。我当时又打了一个电话,我和他讲了这些情况后,他说让我WAIT A SECOND,因为他和他们的其他同事在一起,几秒种后,他告诉我:“FRANK,JUST SEND THE SAMPLES。”

  终于,当年4月,我们开始接触的第五个月,他们的第一张试订单正式确认,并告诉我们如果第一单没有问题的话,下次将是未来一个年度的订单一起下(但是分批交付)。这个周期比较长,但此期间我们一直在不断地制作样品、确认样品到最后达成合作。严谨是德国人的一大特点,他们甚至会不放过某个细节,而且他们都会不厌其烦地要求我们重做并重新邮寄样品。

峰回路转的挫折

  接下这张单后,我受到很大的鼓舞。我期待着他们后面的翻单,因为我知道对方是一家在整个欧洲有几百家连锁商店的综合型的大公司。我相信他们之前提出的预期数量是有根据的,并着手向他推荐我们其他款式的同类产品。当时,我感觉是抓住了这个大客户,简直就要升入天堂了。

  但是非常遗憾的是,第一批货物刚到目的港,我接到TONI转过来总部的传真,表示因为我们的款式是COPY一家由意大利某著名公司的设计,该款设计在欧洲有专利保护。因此德国公司那边要求退货给我们。

  接到要求退货的消息,我简直觉得是晴空霹雳。这意味着不仅仅是这批货物要退回来,而且因为我们的款式有一个关键部位的设计会涉及侵权问题,后面的订单都将成为泡影。悲乎!而且按照行业性质,以及我们公司的设计开发能力,我们根本没有可能绕过这些版权问题。

  关于退货的谈判是艰难的,我们公司的上层不同意,反正已经收齐了客户的货款。而客户那边坚持要退货,否则如果他们被版权拥有者的意大利公司起诉的话,他们会拉我们作为第二被告,而且欧洲那边对这样的案例的处罚是非常严厉的。

  最后,我一半恐吓,一半请求,软硬兼施,最后总算满足了客户的要求:退款退货,并承担了返程的运费。总之,本来很好的一桩生意,最后却以我们赔钱而告终。其实,按照当时的情况,退款退货应该是最好的结果了。尽管跟客户之前口头确认过不会有专利/版权问题,但因一些原因,我们并没有把我们的这个口头约定付诸于文字。

  反过来说,就算我们当时签署了版权方面的协议,即使我们坚持不按照客户的要求做,真有可能会作为被告在欧洲被起诉。虽然我对这些法律和程序上的事情不是很清楚,但有一点是可以预见的,那就是,我当时的公司,在欧洲至少我们那个行业的圈子里会被封杀,而且有可能导致其他地区的市场遭到版权商的围堵。所以权衡利弊,不如大事化小,小事化了。

  虽然该批货物上面有客户的LOGO,但退回来后,有LOGO的部分可以重新换掉再销售,我们的损失不大,加上返程运费估计损失两三万人民币。

诚信换来的友谊

  值得一提的是,因为退货的事情处理得还比较顺利,虽然 TONI 把已经到了自己腰包的佣金又掏了出来,让他很不高兴,但是我还是获得了 TONI的信任。后来他仍然偶尔下单给我。直到现在,即使他知道我现在是SOHO方式在自己做外贸,他给公司下订单的时候还是通过我,一直到现在,他还是我的客户和朋友。

  我很庆幸有他这样一个客户和朋友。我们曾经一起在广州一晚上泡了四家酒吧,我们也曾在大家都有时间和心情的时候,到深圳一起吃吃饭、喝喝酒、聊聊天。偶尔他经过广州或深圳的时候,我们也会寻找合适的机会聚一聚。我也曾经在他拜访一家没有英语翻译的工厂时无偿地帮他做过翻译。我们现在的业务联系已经很少,但是我相信,我们至少还是朋友。
 
 

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