DHL:在标准与差异的协同中前进

               文/本刊实习记者 王沛


  在《进出口经理人》杂志社开展的“2008中国外贸服务市场调查”中,DHL以高出第2名约16个百分点的优势稳居快递行业第1位。DHL中外运敦豪以其“中国优先”战略,大刀阔斧地提升了DHL在中国的作业能力。据统计,在过去几年中,DHL在中国保持了 35%~45%的高速增长,占有了高达40%的市场份额。今天,中国的外贸人最经常说的一句话就是:“请你帮我把这个文件DHL过去。”

全球统一的服务标准

  正如消费者在世界上任何一家麦当劳或肯德基连锁店都能品尝到品质和口味相同的汉堡一样,DHL坚持为客户提供全球一致的标准化服务,其在各地为客户提供的服务不仅实现了快速服务,而且更是持续、安全的快速服务。

  在亚太,DHL对各个国家和地区的作业、清关、客户服务情况进行了调查和研究。基于收集到的信息,DHL推行了“标准化管理项目”,统一了亚太各国家、地区从最初取件到最终派送的作业流程。标准化管理使快递的各个环节衔接得更加紧密、和谐,保证快件到达DHL各个地区的口岸或服务中心都能享受到同样高品质的待遇。

  近期,DHL在亚太推出一项全新的“机场到门”标准化快递服务。对于使用如FOB或FCA等进口到付贸易条款的客户来说,DHL在满足其运输需求的同时,又给客户提供一种更快捷、更可靠、性价比更高的服务。DHL快递亚太区代理CEO兼商业高级副总裁丹尼尔·麦克休表示:“DHL希望满足那些既想使用传统货运服务,又希望简化国际货运手续的客户的需求。‘机场到门’快递服务正是为这类客户推出的。”

在差异中细分市场

  中外运敦豪国际航空快件有限公司是由DHL与中国对外贸易运输集团总公司各出资50%于1986年成立,是中国成立最早、经验最丰富的国际航空快递公司。从总体上来说,DHL的全球品质都是一样的,但是,全球同质化的服务显然不够,对于不同市场的不同发展阶段,DHL中外运敦豪则实施了不同的市场战略。

  虽然现在联邦快递、UPS和TNT等竞争对手在中国的业务发展呈现咄咄逼人的态势,但是它们都略微忽视了中国的国情。很显然,在深谙中国国情上,DHL做得更好。在中国市场的外贸物流业中,作为连接DHL全球业务桥梁的中外运敦豪,具有本土化销售网络和抢占先机的优势。DHL拥有良好的资金实力、运作经验和技术,而中外运则更了解国情,更擅长政府公关。

  DHL针对不同的行业、不同规模和不同地域的中国客户,做了大量关于客户差异情况的调研,这使DHL更加了解客户并提供差异化的服务。比如,有些企业对出口货物的速度要求很高,有些企业更看重出口货物运送的安全性,还有些企业对运输的成本极为敏感。因此,DHL不断致力于在现有的条件下实行新的产品组合。

  针对中国不同的地域市场,DHL结合了不同行业的特点做到区别对待。比如,长三角地区主要是以高科技为主导的企业,这些企业往往担心产品损坏,DHL就更注重在网络安全方面加大投入,确保其服务设施达到TAPA(TAPA是高科技协会做的一个安全认证)的要求;珠三角地区有比较传统的纺织业和家具业等产业,这些企业所注重服务就会有所不同,DHL则会在促销和服务上提供差异化的产品满足它们的需求。另外,DHL会定期为客户安排一些研讨会,让同一个行业的客户集中在一起, 并邀请此行业的专家与他们交流速递物流行业的经验和最佳解决之道。

  近年来,中国快递物流业市场的需求日益多样化、个性化,门对门的配送服务需求迅猛增加,快递和物流解决方案的需求更加成熟。DHL采取多元价值创新战略。在谈及公司发展前景时,DHL管理层说:“我们将在以下几个方面入手,实现DHL中国业务的加速:加强地面作业能力和快递容量、扩大网络覆盖地域;加大IT投入和应用,缩短货物转运周期;不断推出新产品、实现最晚截件时间和最早的派送时间。”

 


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