外贸十年痛与乐(二十一)

文/白美红

 

  2014年7月,正值开斋节。由于客户的大金额投诉,我不得不去了一次迪拜。那天深夜我抵达机场,虽然机场里人不是很多,但我的目光很快就被一群正在过关的白袍帅哥吸引了。白袍就是他们的统一制服,连凉鞋的款式都几乎一致。从他们考究的衣服上,你绝对能看出这个石油大国的富有。


  出了机场,有专门为女士服务的粉色的士。我们被引导到女司机的巴士上,座位很舒服,司机也会说英语,于是我们顺利地到达了酒店。由于时差问题,凌晨3点我们还兴奋得睡不着觉。5点左右,我们正在迷迷糊糊的时候,被一阵雄厚的男声吟诵惊醒,原来是穆斯林的晨礼时间到了。我们住的酒店就在一座清真寺附近,仔细听那声音,除神圣、庄严之感,还有一种独特的韵味。


  吃完早饭,我们跟着客户一起在太阳下穿梭了半天。因为对方是大客户,所以我一直觉得他们应该有一座高档的办公楼和现代化的仓库。让我万万没想到的是,客户居然把我们带到了荒郊野外。

 

 


  周旋客户


  客户有一个很大的露天仓库,几千吨钢材一字摆开,车床也是露天安置的。客户的公司一共只有两间办公室,一间是老板和几个员工合用的,另一间是财务部门单独使用的。和老板闲谈了几句,我才知道原来他的祖籍在印度,也才明白为什么客户如此能吃苦。他凡事都亲力亲为,就连接送我们都要自己驾着晒得滚烫的路虎前往。


  投诉的事情总是让人痛苦,也是我们最不愿意面对的。可是没有办法,作为公司的代表,我必须了解实情。


  来到仓库,从办公室突然出来了二十几个男人,他们有的抬料,有的打硬度,有的读数,有的记录结果……我一个弱女子夹在他们中间,顿时有一种悲凉之感。经过确认,的确是我们的材料有问题,但是客户也有些得理不饶人。在异国他乡遇到这种事,我只能尽量周旋,保全自己,维护公司。


  一共有几百吨货物需要检查,我们只抽检了其中一小部分就耗去了大半天时间。当时室外温度是42℃,我跟着一群适应当地气候的印度人从头忙到尾,汗如雨下,心如刀绞。我意识到最终检查出来不合格产品的比例会很大,因此对客户说:“不合格产品的比例我大概清楚了,我们不如交给手下人去检查,等他们给出最终结果。我们先坐下来谈谈如何解决质量问题吧。”


  虽然客户说自己的要求不高,只需要我们把货物拉回国,重新做热处理,达到他要求的性能即可,但是两国之间距离遥远,货物不是说拉回来就能轻易拉回来的。我大概计算了一下,退关后需要重新进关,这一过程非常漫长,而且费用也很高,如此操作并不现实。


  迪拜没有自己的热处理厂,无法在当地重新进行热处理。我知道这件事是谈不出来结果的,因为涉及金额太大了,公司肯定不愿意进行赔偿。在这种情况下,我能做的就是安抚客户,想办法早些回国,然后用“拖字诀”了结此事。


  说到这里,就不得不提我多年来积累的“努力”经验。


  “努力”经验


  与外国客户打交道,一定要了解他们的思维模式。我在外贸行业摸爬滚打了10年,发现很多客户都吃这一套——喜欢和欣赏我们的各种“努力”。


  总体来说,欧美客户比亚洲和中东的客户更容易搞定。他们更喜欢简单、直接、快速的沟通方式。如果我们巧妙地运用技巧,客户就会很容易被攻克。


  我比较喜欢给客户罗列一些行业内的其他知名客户,有很多业务员觉得合作客户是商业机密,不敢告诉新客户,我却反其道而行之。刚刚开始开发一个市场的客户时,我会尽量开发大客户,拥有越多大客户,我的底气越足,很多中小客户就很容易说服了。


  亚洲和中东的客户因为思维模式和我们比较接近,因此需要运用更多技巧。他们更加清楚自己在资源和信息方面比较薄弱,这个时候需要我们展示自己的各种“努力”。


  为什么要给“努力”加引号?那是因为很多时候,我们需要做出努力的样子,这是一种技巧,也是一种心理战术。其实,很多业务员都遇到过一种情况,明明自己很努力,可是给客户写邮件的时候却对此轻描淡写,最终导致自己的努力不被客户接受。


  我是一个很喜欢展示自己“努力”的业务员,客户也特别喜欢看到我的“努力”。我在公司的职位并不低,但是我会印两套名片,给客户的永远都是印有“业务员”的那张。只有这样,我的很多“努力”才被客户会感激、理解和承认。下面我就向大家介绍一下我的“努力”经验。


  推广库存或特价产品


  专门给潜在客户写邮件,告诉客户这种产品是特别帮其他客户生产的。这批产品多出来一些,公司没有大面积推广,但是我们知道有很多客户都对这种产品感兴趣,比如某国的某某客户,他们以前采购过,也觉得这种产品确实不错,性价比比较高。


  因为我们平时对潜在客户比较好,所以有好产品的时候会通知他们。如果潜在客户对这些产品感兴趣,他们就会尽快回复邮件。


  应对客户砍价


  如果我告诉了客户产品价格的合理性,并分析了成本等相关费用,客户还是不就范,我就会问给自己找个台阶。比如,客户说了目标价格以后,我不会当天回复,然后写一封长邮件,告诉客户总经理最近很忙,一直出差,我打了好几个电话才联系上他。我会告诉客户,总经理给了一个价格,说是最终价格,并会问其是否可以接受。此外,我还会告诉客户我为其在总经理面前说了很多好话,最后才争取到这个得之不易的价格。最后,我会说我们给某个大客户的价格是多少,比这个价格还高,而且那个大客户也答应了,所以这次的特殊价格,希望其可以保密,千万不要说出去,并且下不为例,不要再提这么过分的要求了。


  应对客户拖延付款


  很多老客户总是不在规定时间内付款,我们写了好几封催款邮件,但都没有引起他们的重视。这种情况下,我会每天发一封邮件,再打一个次电话跟催。我会告诉客户:“财务给了我很大压力,因为本次的逾期款,我每天都被财务经理点名批准,我只是一个普通业务员,被他们批评得害怕了,也很担心这笔款项。但是基于我对客户的了解,我知道你们是大公司,不在乎这点小钱,一定会付的,还不如早点给我付过来,就当是帮我一个忙,下次再有新询盘或者新订单,我一定会尽力帮你们。”


  应对客户投诉


  这是最考验业务“努力”技巧的环节,我曾经专门写过相关文章。应对客户投诉时,“拖字诀”是关键,但是一定不能让客户看到你在拖延,而是看到你的各种“努力”。只不过每一次“努力”,都会被因为客观原因而破灭。如果想做好业务,一定要学会这种“努力”,这样才能把损失降低。但如果你的货物真的给客户带来了问题和困难,就一定要给客户一个最终的解决方案。在这种情况下,一定要对客户负责,“拖”并不代表不解决和不了了之,只是为了更清楚地了解货物质量到底在哪里出现问题、到底会给客户造成多少损失、客户到底想要多少赔偿,以及我们能否承受等。


  跟踪生产时的各种“努力”


  很多人都感觉自己不会找话题与客户沟通,因此每次的邮件都只有干巴巴的几句话,毫无新意。其实,你跟踪生产时的每一个环节都可以当作谈资,也可以让客户看到你的“努力”。你可以帮客户跟踪整个过程,在这个过程里,你还能不断推销产品、刺激客户的需求。


  展示“努力”一定要有技巧和尺度。你需要把自己的思维锻炼得像外国人一样,在客户的关注点上做文章。我在和一些新人聊天时发现,很多人喜欢在一个小问题或不该跟踪的事情上纠结,却抓不住主要矛盾。在对客户邮件的理解方面,与他们的偏差太大,完全就是风马牛不相及。如果你不能正确把握客户的问题所在,又如何去回答客户和展示“努力”呢?

 


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