SGS:靠优质服务保持领先

文/本刊记者 王沛 高晓欣


  在《进出口经理人》杂志开展的“2009年中国外贸服务市场调查”中,SGS以高出第二名11个百分点的绝对优势在最受外贸企业青睐的认证机构中排名第一。而在本刊2008年进行的调查中,SGS的领先优势只有2个百分点。在当前金融危机下,SGS能在一年之中将领先优势持续提升,其背后的缘由何在?为此,SGS中国区执行总裁申屠献忠接受了本刊记者采访。



申屠献忠
SGS中国区执行总裁


将客户需求置于首位

  《进出口经理人》:“2009年中国外贸服务市场调查”的数据显示,SGS以较大的优势取得了认证行业内的领先优势,您认为这种优势体现在哪些方面?

  申屠献忠:SGS的服务涉及众多行业,我们根据国内各个地区的经济特点和产业集群特点,精心部署了服务网络,以能够第一时间响应企业需求,并提供快捷、便利、准确的一站式服务。近年来,SGS在中国又投资新建了多个实验室,例如2008年在顺德成立了电子电气实验室,在上海成立了无损检测培训中心,2009年成立了辽宁獐子岛食品实验室、武汉食品实验室等,都成为当地首家第三方商检机构。目前,SGS已在国内设立了40多个分支机构和几十间实验室,能全面满足各个地区和产业集群地的检测、认证服务。

  除了服务网络的广泛分布,SGS还强化“以客户为中心”的服务理念,将客户需求置于首位。目前SGS的部分检测认证业务如RSTS限用物质测试服务,国际、行业体系认证服务以及CARB认证服务等,已能实现网上查询检测报告及证书;通过举办客户服务月,近一步了解客户的建议和意见,以完善服务水平。还有一点非常重要,针对很多企业对相关法律法规知之甚少的情况,SGS的技术专家团队长期追踪研究国外的法律法规更新情况,根据法规可能对企业造成的影响,第一时间向企业进行相关法规的解读分析,帮助客户了解各个市场要求,并及时完善产品符合性,赢得市场信任。

  近几年,SGS也正在积极发展与各行业机构的战略联动。2009年10月,SGS携手WWF(世界自然基金会)、中国可持续发展工商理事会、上海浦东新区外商投资协会、广东企业社会责任发展研究中心等合作单位共同举办“2009 SGS可持续发展高峰论坛”,共商可持续之路。

  《进出口经理人》:在即将过去的2009年中,金融危机产生的负面影响依旧肆虐,在这种大环境下,SGS主要做了哪些工作来帮助外贸企业渡过困境?

  申屠献忠:针对目前国际市场上越来越多和更为严格的安全和环保法规的颁布,一方面,SGS通过广泛的全球性服务网络,第一时间为企业解读各类新法规或指令的要求,帮助企业顺利实现产品的合规性。另一方面,这些法规带来了越来越多严苛的检测、认证要求,增加了我国出口企业的检测或认证成本,作为检测认证机构,我们也正在不断地通过与国际机构合作来提供更优惠便捷的本地化测试,帮助中国企业降低检测成本。但是,企业也要从风险管理的投资概念去看待检测认证,因为通过检测认证,企业能明确产品在质量、安全和环保等方面的符合程度,消除不合格产品潜在的退货甚至被召回的风险,从而避免潜在的更为严重的损失。

靠诚信维护品牌

  《进出口经理人》:调查显示,SGS在知名度、品牌以及业内口碑方面,都达到了被调查企业的期望水平。在品牌树立以及企业形象方面,SGS做出了怎样的努力?

  申屠献忠:SGS并没有刻意地做太多的宣传,而是通过踏踏实实以专业服务来树立品牌和企业形象。SGS一直将“在个人、组织和政府间传递信任”作为自己的使命——通过增强产业链各方的信任,使政府、企业及个人间成功实现贸易往来,促进国际贸易的繁荣。

  无论是与客户的沟通合作,还是企业的内部沟通,SGS始终坚持将“诚信”列为重要价值观。在企业内部,我们每个员工都进行“诚信”培训,并将“诚信”列入职业操守。同时,公司还向客户和公众公布了监督电话,请大家一同来监督我们工作的公正和独立。

  近年来,在正规检测和认证行业蓬勃发展的同时,一些虚假报告和证书也混入市场。而SGS的报告和证书因受到国际市场的高度认可和信赖,成为不法分子重点伪造对象。这样的商业造假行为,不仅让中国出口企业蒙受巨大经济损失,也给“中国制造”的国际声誉造成严重创伤。为此,我们公司2009年花费巨资在中国市场打击虚假SGS检测认证报告,并向同行与贸易、生产企业呼吁诚信贸易,共同抵制虚假报告,以维护检测认证市场的健康、有序的良性发展。

强调企业社会责任

  《进出口经理人》:未来,SGS在中国的发展方向是什么?有什么新的举措来分担出口企业压力?

  申屠献忠:面对激烈的市场竞争,企业不仅要满足产品质量安全的严格要求,还要应对国际市场日益严苛的绿色环保壁垒,以及企业社会责任要求等方面的压力。

  因此,通过自身所长为各个行业的可持续发展提供专业服务,这也正是SGS努力发展的方向。从产品质量到食品安全,从节能减排到环保符合性,从制造流程的改善到企业社会责任的审核,帮助企业在获取商业成功的同时积极履行对环境和社会的责任,从而推动经济、社会、环境的全面可持续发展。

  例如,近年来,SGS开发了节能减排、产品绿色生态设计、太阳能和风能等清洁能源产业的技术检测认证、企业社会责任审核等可持续发展服务项目,协助企业实现良好的经济效益、社会效益和环境效益。SGS利用全球网络,为国内企业提供符合全球最新的市场趋势和法规要求的解决方案,以帮助企业跨越绿色壁垒,优化产品质量;继续不断拓展服务网络,向企业提供便捷优惠的的检测、认证和咨询服务,以减轻企业成本等。



李猛
深圳市标准技术研究院技术性贸易措施研究所副所长
评论(认证):

  SGS得以大幅度领先其他检测认证机构,一方面有赖于其2005年率先启动欧盟RoHS指令检测服务,在化学测试领域所建立的较高客户认可度和由此取得的最大国内市场份额;另一方面,SGS采取为客户提供便捷和整体解决方案的服务策略,也是其在本次调查中一枝独秀超越其他竞争对手的制胜法宝。以电子电器产品CE认证为例,SGS电气与电子产品部门配置了安全、电磁兼容、化学和能效等多方面的技术专家和实验室资源,所有测试项目和咨询服务都在部门内部完成,选择全项目的客户更可获得折扣优惠,客户服务感受有了极大程度的提高。

  过去的一年里,饱受金融风暴冲击的出口企业比以往任何时候都更加重视节约成本,CQC所拥有的价格竞争优势在这方面恰好迎合了出口企业的需求。CQC是除部分汽车零部件外,国内产品CCC认证的独家发证机构,近年来,我国政府和多个国家间就CCC认证与国外产品认证的互认签署了协议,取得国内CCC认证的产品仅需进行少量的差异测试就能取得相应的国外认证,这使得CQC能够通过其遍布国内近200个合作实验室和办事机构为出口企业提供检测认证服务。

  UL是业内唯一兼具标准制定和测试认证双重性质的机构,这使其在专业背景上拥有其他机构无法比拟的优势。尽管SGS、Intertek、TV Rheinland等都开展了整机产品的北美认证,但测试依据的标准仍是UL标准。另外,零部件的UL认证其他机构仍未获授权,该认证目前在美国某些州是被列为强制性要求的。UL在华分支机构每年的客户增长率和客户流失率都在14%,而每年的业务收入却始终保持两位数以上的增长,这意味着UL更受那些有实力、有规模的出口企业青睐。

  BV排名跻身四强,得益于其在诸如Wal-mart、McDonalds、Toys“R”Us、Eddie Bauer等零售商和知名品牌大客户方面取得的业绩增长。此外,BV建立了客户服务质量全球监控系统,通过技术峰会保持各地运作的一致性,各地统一地执行环球客户服务计划,从而极大程度提升了在客户中的专业技术形象,这些帮助其取得了2009年前三季度平均27.9%的销售收入增长。

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